Amanda Hall sobre la atención al cliente | El Podcast de la AICA Ep. 2

Jeff Shaw (00:00)

Bienvenidos al podcast de la AICA. Soy Jeff. Y hoy nos complace dar la bienvenida a Amanda Hall como invitada. Hola, Amanda.

Amanda Hall (00:08)

Hola, Jeff.

Jeff Shaw (00:09)

Por si aún no has tenido el privilegio de conocer a Amanda, Amanda es la socia directora de Amanda Hall Injury Law. Tiene un buen casi ritmo. Me encanta. Y fue admitida para ejercer tanto en Georgia como en Florida. Es miembro de la Asociación de Abogados Litigantes de Georgia, de la Asociación Americana para la Justicia y de la Asociación de Mujeres Abogadas de Georgia. Con frecuencia es reconocida como líder en su campo y ha sido nombrada superabogada en lesiones personales de demandantes. Amanda se licenció summa cum laude en el Wofford College, creo que eso está en Carolina del Sur. ¿Es eso cierto, Amanda?

Amanda Hall (00:44)

Lo es. Está en Spartanburg, Carolina del Sur, Ciudad Destello.

Jeff Shaw (00:48)

Impresionante. Y obtuvo su JD o Juris Doctor con altos honores en la Facultad de Derecho Levin de la Universidad de Florida en 2003. Y en la Facultad de Derecho, superimpresionante. Se clasificó entre las cinco primeras de su promoción y fue admitida en la Orden de la Cofia. Y enhorabuena, eso es muy difícil de conseguir. Y Amanda vive en Atlanta con su familia y le gusta viajar, la jardinería, la lectura y el diseño floral, muy ecléctico. Y es conocida por su genuina atención, aguda perspicacia jurídica e implacable afán de ganar para sus clientes. Así que de nuevo, Amanda, gracias por acompañarnos hoy.

Amanda Hall (01:26)

Sí, gracias por recibirme.

Jeff Shaw (01:28)

Así que tengo mucha curiosidad, ya sabes, la gente a menudo empieza en una parte del derecho y se fusiona con otra, o empiezan en algún sitio y se quedan allí toda su carrera en lo que se refiere al derecho de lesiones personales. ¿Eso es lo que has hecho siempre o has pasado por varias iteraciones hasta llegar a donde estás hoy?

Amanda Hall (01:48)

Llevo haciendo PI probablemente los últimos ocho o nueve años. En realidad empecé como asistente jurídico federal y luego estuve en el lado de la defensa durante años y años y años. Y entonces me pasé en 2016 a este lado y lo he estado haciendo desde entonces.

Jeff Shaw (02:14)

Así que ya llevo casi 10 años en el lado de los demandantes por lesiones personales.

Amanda Hall (02:19)

Así es.

Jeff Shaw (02:20)

Eso es estupendo. Así que tú, por lo que sé y entiendo de tu bufete, realmente has construido tu bufete en torno a la idea de la atención al cliente. ¿Qué aspecto tiene eso en la práctica? Y esto me encanta. ¿Cómo mantienes esa compasión en el centro de tus casos? Sería muy fácil robotizarse y llevar un caso tras otro. ¿Cómo has conseguido mantener eso en el centro de tu trabajo?

Amanda Hall (02:44)

Bueno, en realidad esa es una de las razones por las que me encanta estar de este lado, porque creo que soy una persona muy extrovertida y entusiasta, compasiva. Y por eso me gusta desarrollar relaciones con mis clientes. Y creo que lo que realmente me ayuda es que los veo como personas. Y hablo mucho con ellos, aunque a medida que crecemos, tenemos otros abogados aquí, tenemos, ya sabes, asistentes jurídicos, no los llamo gestores de casos, pero en realidad, estoy en todos los correos electrónicos, yo misma llamo a todos los clientes, y pueden hablar conmigo directamente. Y a veces eso ayuda, se sienten más tranquilos al saber que pueden ponerse en contacto con un abogado si lo necesitan, no siempre, pero a veces.

Además, me entero de pequeños detalles sobre la gente por el camino. Esta mañana he hablado con un cliente que se llevó a sus hijos de crucero la semana pasada. Así que le pregunto sobre eso. Tengo clientes que se acaban de comprometer. Les digo: enhorabuena por vuestro compromiso. Y también me ayuda a distinguir a cada uno porque sé algo más sobre ellos aparte de su accidente de coche y lo que está pasando con el tratamiento o su caso.

Jeff Shaw (04:03)

Eso está muy bien. Apuesto a que te ayuda, ya sabes, mientras les ayudas a superar quizá una de las circunstancias más difíciles a las que se han enfrentado en su vida, ver realmente cómo les ha afectado mientras les defiendes a lo largo de ese proceso. Eso me encanta.

En el tiempo que llevas ejerciendo la abogacía de lesiones personales en Georgia, ¿qué es lo que más ha cambiado en los últimos nueve o diez años?

Amanda Hall (04:19)
Creo que es interesante ver cómo se desarrolla este asunto de la reforma de la responsabilidad civil. Hasta ahora, no ha afectado tremendamente a la forma en que se resuelven los casos anteriores. Pero, de nuevo, muchos de esos clientes siguen tratando desde el cambio. Así que creo que es una especie de juego de adivinanzas ver cómo se desarrollará en la vida real. Al principio pensé que si alguien tenía seguro médico, intentaríamos utilizar su seguro médico. Y lo que estoy descubriendo es que hay mucha resistencia, porque casi todos mis clientes me dicen, ya sabes, que pueden empezar yendo a ver a un proveedor de su seguro médico, y luego hay algún tipo de problema masivo.

No pueden permitirse los copagos, se recomiendan más tratamientos, su franquicia es enorme, no pueden acudir al proveedor, y se está produciendo una especie de sacudida extraña, porque todos ellos se están pasando a una atención basada en el lean. Será interesante ver cómo evoluciona.

Jeff Shaw (05:37)

Sí, sin duda es un gran cambio. Y también será interesante ver si ésa ha sido la única versión de la reforma de la responsabilidad civil que vamos a ver o si también habrá otras en futuras sesiones legislativas.

Amanda Hall (05:53)

Realmente espero que eso sea probablemente lo peor. Creo que ha sido un año duro para la legislación para todos nosotros, y en particular para la gente lesionada. Y en realidad tengo la esperanza de que la gente vea que, oye, ¿sabes qué? Ninguna de nuestras tarifas bajó. Así que todo fue una especie de farsa.

Jeff Shaw (06:14)

Así que, hablando de seguros y tratamiento, tal y como has ejercido durante la última década, ¿cuál es tu enfoque personal a la hora de trabajar con proveedores médicos para garantizar que tus clientes se recuperan, obviamente, si han sufrido lesiones en un accidente o en cualquier otra situación que te hayan planteado?

Amanda Hall (06:16)

Creo que es realmente estupendo trabajar con gente que realmente conoces y tener una relación con ellos personal y profesionalmente. Es decir, entra en juego muchas veces. Tuve una situación en la que estaba en una mediación y el cliente acababa de terminar. Y el siguiente paso era ir a juicio y era un caso quirúrgico. Y a veces tienes que ser capaz de hacer una llamada y decir: “Mira, aquí es donde está el cliente. Y yo haré esto si tú haces esto otro, porque tenemos que asegurarnos de que este cliente consigue algo que no puede seguir haciendo. Y yo hice esa llamada. Y, ya sabes, por suerte, en realidad fue con el Dr. Sean, y ahora podía coger el teléfono en medio de la mediación. Y lo consigo para el cliente.

Pero a veces también a que nunca sabes lo que vas a necesitar, ¿verdad? Y a lo mejor hay un retraso con un historial médico o una factura, o me llega algo y me digo, ¿sabes qué?, realmente no entiendo esto. ¿Puedes explicármelo? Por eso es tan importante que todos estemos de acuerdo y que tengas ese acceso para que también puedas entenderlo, porque eres tú quien litiga el caso.

Jeff Shaw (07:50)

Suena como, ya sabes, la misma forma en que describes la forma en que te gusta enfocar el trabajo con tus clientes, que es relacional y te gusta conocerlos a ellos y sus situaciones. Y ese es el mismo enfoque que aportas al trabajo con los proveedores médicos que tratan a tus clientes, el de mantener abierta la relación y la comunicación. estupendo.

Amanda Hall (08:10)

Sí, absolutamente. Creo que cada, cada trabajo y cada aspecto de la vida es un negocio de relaciones, eso tiene sentido.

Jeff Shaw (08:18)
Así es. Fuera de la abogacía, ¿qué afición o pasión tienes que te ayude a mantenerte equilibrado y cuerdo?

Amanda Hall (08:28)

Me gustan mucho los arreglos florales. Y por eso creo que es genial. Soy conocida por mis arreglos. A veces traigo arreglos a la gente si es su cumpleaños, o lo hago para eventos a veces si es algo que alguien a quien soy cercana, pero me ayuda a mantener los pies en la tierra porque es artístico y es un lado diferente de tu cerebro que cuando estoy aquí ejerciendo la abogacía, pero también tienes que sentarte allí y realmente pensar en las flores y centrarte en la colocación y eso te ayuda a estar presente y en el momento y es un gran alivio para el estrés y así es como me gusta empezar mis días los fines de semana, soy la primera en Trader Joe’s a las 9 de la mañana.m. antes de que abran para hacerme con las flores que quiero.

Jeff Shaw (09:26)

Los más frescos, ¿verdad?

Amanda Hall (09:27)

Sí.

Jeff Shaw (09:28)

¿Tienes alguna flor favorita?

Amanda Hall (09:29)

Favorita. Realmente depende de la temporada. Personalmente me gustan mucho los tulipanes, pero si estoy arreglando algo, me gustan mucho las peonías, las rosas, las hortensias.

Jeff Shaw (09:41)

Así que para cualquiera que esté escuchando, si tú, si te encuentras en una situación en la que necesitas un abogado y quieres no sólo una gran defensa, sino el potencial de conseguir un arreglo floral, sólo hay uno que yo conozca y es Amanda. Así que tenlo en cuenta. Estupendo. ⁓

Amanda Hall (09:52)

Absolutamente, absolutamente.
Jeff, puede que algún día recibas un arreglo floral, ¿sabes? Ahora estás en mi lista.

Jeff Shaw (10:02)

Lo haré, seré muy bendecida.

Asombroso. Asombroso. Así pues, algo que estamos deseando escuchar en el podcast es una especie de historia emblemática. Tal vez uno de los momentos más locos o memorables que hayas vivido en tu ejercicio de la abogacía. ¿Tienes alguno que, sin violar obviamente el privilegio abogado-cliente, puedas compartir con nosotros?

Amanda Hall (10:24)

Claro, claro. Vale, en realidad se trata de una situación triste, pero era uno de esos “quinky dinks” como ¿qué? Así que tenía un vecino que fue trágicamente, murió en un accidente de helicóptero, ¿verdad? Era él y otras dos personas y sin relación, tengo un caso de accidente de coche que puse en litigio y volví a tener el descubrimiento y ella había escrito, la acusada había escrito toda esta carta al juez en relación con su citación diciendo que, ya sabes, lo siento mucho. No quería pegar a esta mujer. Simplemente no he estado con ella. Mi marido tuvo un accidente de helicóptero.

Jeff Shaw (11:13)

Dios mío.

Amanda Hall (11:13)

Y ya sabes, tengo dos hijos y él y los detalles. Era el mismo accidente. Era uno de los otros pasajeros y yo estaba como, no sé cómo me siento con esto. No sé si debería litigar por esto, pero afortunadamente se llegó a un acuerdo de buenas a primeras y pusieron los límites, pero fue realmente extraño.

Jeff Shaw (11:21)

¿Qué posibilidades hay? Sí. Y ya sabes, es, qué buen recordatorio para, ya sabes, es, es tan fácil como abogados que tenemos a la gente a la que representamos y que oigas algo como esto, como me estás recordando incluso ahora, te recuerda la humanidad de todos los implicados, ¿verdad? Puede que estés en una posición adversa en un caso, pero en realidad tampoco sabes nunca lo que ha pasado o por lo que está pasando esa persona. Y qué, vaya, qué historia.

Menuda historia. Vaya. Así que mientras nos preparamos para terminar, me encantaría que lo compartieras con cualquier abogado joven. Y eso no quiere decir que no seamos jóvenes Amanda, sino para cualquier abogado joven que haya por ahí.

Amanda Hall (12:13)

Mi dermatólogo me hace parecer más joven.

Jeff Shaw (12:18)

Ahí lo tienes. Quizá puedas compartir ese secreto o guardártelo. Depende de ti. Para nuestros abogados más jóvenes o incluso aspirantes a abogados, ¿hay algún consejo que darías?

Amanda Hall (12:28)

Creo que el mayor consejo que daría a cualquiera es, de nuevo, que se trata realmente de un negocio de relaciones. Y no se trata sólo de este ámbito del derecho. Son todos los ámbitos del derecho. Son todos los ámbitos de la vida. Sé amable con la gente, conoce a gente. Nunca sabes quién te va a ayudar en el futuro. Hace mucho tiempo, había…

Y esto puede ser como un cuento de viejas, ¿verdad? No sé si será verdad, pero me dijeron que estuve en King and Spalding. Yo trabajaba en King and Spalding. Y me dijeron que había una historia sobre un joven abogado. Siempre era amable con un conserje. Y un día ese conserje, su hijo estaba, ya sabes, acabó necesitando un abogado y resultó ser como el mayor caso de la carrera de este abogado. Y ni siquiera lo sabías, pero fue así.

Se acordó de él y le dio ese negocio porque era amable con él todos los días y le enseñaba como a una persona.

Jeff Shaw (13:28)

Qué bien. Bueno, soy Amanda, no sabía que iba a decir esto, pero sabes que ella, su enfoque de ser relacional y amable, incluso cuando nos hemos estado preparando para saltar y grabar juntos y yo estaba pasando por algunos problemas de salud y tuvo que reprogramar conmigo un par de veces fue tan amable y considerada y empática. Así que gracias, Amanda. Y sólo quiero dar fe y validar todo lo que has dicho sobre tu enfoque de tu trabajo y de tu vida.

Sí, ha sido un auténtico placer tenerte aquí. Gracias.

Amanda Hall (14:00)

Sí, gracias por recibirme y me alegro de que te encuentres mejor y salud por muchos más podcasts de AICA.

Jeff Shaw (14:11)

Muy bien, gracias a todos por sintonizarnos. Que tengáis un buen día y hasta la próxima. Gracias.